Ticket-System brauchbar gestalten.
Ich möchte an dieser Stelle mal das aktuelle Ticket-System im Partner-Portal bemängeln. Im System werden zwar alle Fälle erfasst und gespeichert, aber außer der initialen Anfrage und dem Status-Verlauf werden keine Informationen (Ursache, Lösung) erfasst. Außerdem werden keine Ticket-IDs eigener Systemen beibehalten. Ich kann mir vorstellen, dass viele Partner eigene Ticket-Systeme haben. In unserem Fall ist es immer sehr aufwendig, die Antworten des Securepoint-Supports der ursprünglichen Anfrage zuzuordnen.
Als Referenz zu ähnlichen Problemen oder früheren Lösungen taugt das Securepoint-Ticket-System aktuell nichts und könnte damit genauso gut ganz wegfallen.
Erste Wünsche dies zu verbessern wären konkret:
Die Betreffs-Zeile (incl. Endkunden-Ticket-ID) unverändert beizubehalten.
Antworten per Mail im Ticket-System archivieren.
Bei telefonischem / Remote-Zugriffs-Support kurz Ursache und Lösung mit im Ticket notieren.
Dies ist keine Kritik am generellen Support! Nur das Ticket-System bedarf dringender Verbesserung.
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Guest
- Dec 8 2020
- Feedback von der Community erwünscht
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Ich stimme dem ebenfalls voll und ganz zu. Eine zusätzliche Information zum "Status" wäre mehr als wünschenswert. Vor allem erspart dies den ein oder anderen Rückruf oder ggf. das erstellen eines neuen Tickets wenn man in älteren Ticket nachlesen könnte.
Ich stimme auch allem drei Punkten zu.
Vor allem die Lösung fände ich wichtig. Oft erinnert man sich daran, schonmal ein ähnliches Problem gehabt zu haben, aber die Lösung ist einem entfallen. Jetzt mache ich immer wieder ein neues Ticket auf.
Kann ich uneingeschränkt zustimmen.